Pesquisa, Stella Kochen Susskind - A cada 100 atendimentos, 16 começam sem um sorriso do vendedor.

O mau atendimento nas lojas, restaurantes, supermercados, bares - serviços de um modo geral - é a regra e não a exceção em cidades como Porto Alegre. Os empreendedores que treinam e motivam seu pessoal, que são as exceções, são bem avaliados e fideliza a clientela. A regra que o editor observa é a do Olhar Senac, que é aquela na qual o profissional que atende até olha para o cliente, mas vê tudo através dele - e não o enxerga. Sorrir, então, nem pensar. 

Qual é o país mais sorridente do mundo? Ao contrário do que os brasileiros possam pensar, a Irlanda lidera esse disputado ranking. Pelo menos no que se refere ao atendimento ao cliente. A 12ª edição da pesquisa Smiling Report – conduzida em 61 países (Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul) – mostra que 100% dos atendimentos dos irlandeses têm início com um sorriso. O Brasil aparece na 25ª posição com 84% de atendimentos sorridentes. A posição verde-e-amarela no ranking, que parece razoavelmente boa, não é.

Como coordenadora da pesquisa no Brasil – e apaixonada confessa pelo tema atendimento ao consumidor – defendo a importância de analisar esses números criteriosamente. A pesquisa revela que a cada 100 atendimentos, 16 são iniciados sem um tímido sorriso do vendedor. Em tempos de uma grave crise econômica, a possibilidade de perder vendas por falta de simpatia (e empatia) é muito grave. O outro lado da moeda é que há muito espaço para melhoria no atendimento.

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Políbio Braga